2010年05月12日

真剣にならなければいけないこと

先日、お世話になった方にお花を贈ろうと、いつも利用しているお花屋さんに行きました。

ちょうど母の日前(5月5日でした)ということもあり、店内には母の日用のお花がいっぱい。
そんな中、店員さんにちょこっと相談をしてみました。
作ってもらったアレンジに持参した小さな進物を一緒に入れてもらえないかと。
返ってきた答えは「それはできません。」

そのためには、
(1)お店でアレンジを箱に梱包してもらって、私のほうでそれに進物を同梱して宅配業者さんに持ち込む
(2)お店からお花だけを発送し、進物は私の方で別梱包し、宅配業者さんに持ち込み別便で送る
のどちらかだと言われてしまいました。

以前は、こういったお願いも笑顔で対応いただいていたお店だったので、残念だなあという思いと、随分と杓子定規な対応だなあという思いを持ちつつも、とりあえず(2)でいこうかと、アレンジの内容の相談を始めると、今度は母の日前のため母の日以外の用途の配送は5月13日以降のお届けになるとのこと。

さすがにこれ以上お願いすることが嫌になり、お店を変えようと少し歩いて池袋西武の青山フラワーマーケットさんへ行きました。

青山フラワーマーケットさんの中でも池袋西武店は大きなお店のほうではないと思うのですが、そこでの対応は、とてもお客さま目線で素敵なものでした。

さっきのお店と同じことを相談すると、こちらのお店も母の日前で混み合っていたにもかかわらず、快く引き受けていただき、即出荷もしていただけるとのことでした。

が、池袋西武店さんの素敵な対応はここからなんです。

実は、私が送り状に書いた届けて欲しい先の住所が間違っていたんです。
翌々日、届け先不明でお花が戻ってきた連絡を受けたので、急いで再び訪問し、正しい届け先を送り状に書きに行きました。

すると、再度新しいお花でアレンジを作っていただき、代金も受け取っていただけませんでした。

こちらが一方的に間違っていたにもかかわらず、お花を受け取る人に少しでも新鮮なお花を、という気持ちから自然に出た接客だったと思うのですが、思わず感動してしまいました。

こういったことがさっと自然にできるお店は意外と少ない。


レストランCasitaオーナーの高橋滋氏は彼の著書で次のようにおっしゃられています。

「社内のルール」「会社やお店の都合」「契約を取ること」「美味しい料理を作ること」に真剣なのはつまり「仕事」には真剣だと。
ただもっと大切にしたいものはその先にある「お客さまが心から喜んでくださることに真剣になる」ということだと。

とても共感する言葉です。

ファースト・スティングも社員みんなが一番真剣にならなければいけないことは「お客さまのHappy」であり続けたいと切に思います。

投稿者 伊東 | 19:36